Sjelden har vi kommet så tett på våre kunder Sjelden har vi kommet så tett på våre kunderMed engang samfunnet ble «stengt ned» for et par uker siden, merket Bergen Fiber en markant økning av kunder som trengte høyere hastighet, fordi alle i husholdningen var hjemme samtidig. Hjemmekontor, hjemmeskole, hjemlevering og virtuelle hjemmefester ble over natten noe hele Norge forholdt seg til. Vi opplever hele 150 prosent trafikkøkning på fibernettene etter at Korona-krisen brøt ut, og nærmere 30 personer jobber nå i førstelinjetjenesten med kundekontakt. Kundesenteret holder åpent i hele påsken I en normal påske reduserer vi antall folk på jobb, men fordi nordmenn ikke får reise på påskeferie i år forventer vi flere henvendelser enn normalt, og har derfor justert vår bemanning. Bergen Fiber har derfor tilpasset bemanningen etter dette endrede behovet. Vi har også flere kundeveiledere som kan koble seg på køen dersom vi ser at det er behov for det. Slik at kunder som trenger/ønsker å komme i kontakt med oss skal komme igjennom uten problem. Kundene er opptatt av både muligheter og bekymringer Mens mange nå erfarer at internettlinjen deres ikke lenger er stabil eller rask nok, opplever våre kunder hvor viktig det er med et fibernett. Hver dag besvarer vi rundt 500 henvendelser knyttet til internett og TV, og i tillegg merker vi en økning i interesse når det gjelder telekomløsninger for bedrifter. Kundene spør stort sett om det vanlige. Noen kunder lurer på om fibernettet vårt vil bryte sammen, med voksne på videomøter og barn som spiller online i etasjen over. Da kan vi berolige dem med at vårt fibernett er godt rustet i en slik situasjon. Stabilitet og forutsigbarhet viktigst for kundene I disse tider forsøker vi også å redusere og utsette planlagt vedlikehold, slik at vi ikke påfører kundene våre unødvendige avbrudd i en tid hvor de fleste er avhengige av nettet hele døgnet. Derfor begrenser vi vedlikehold av fibernettet til det absolutt nødvendigste, for å sikre best mulig opplevelse for alle. Lytte, feedback og relevans Vi er svært opptatt av å lytte til markedet generelt og våre kunder spesielt. Gjennom vår daglige kundekontakt, og ikke minst basert på statistikk fra EPSI Rating Norge, vet vi at vi faktisk har og har hatt de mest tilfredse bredbåndskundene de siste ti årene. Å beholde denne posisjonen så lenge forteller oss at vi gjør noe riktig i en bransje med såpass tøff konkurranse. Og daglig leder Fredrik Høst i EPSI Rating Norge, forteller oss at Bergen Fiber i samarbeid med innholdsleverandøren Altibox, i større grad enn konkurrentene klarer å levere en stabil og god internettoppkobling. Vi samler også strukturert tilbakemeldinger fra kundene våre, og ukentlig deler vi dette i organisasjonen for at så mange som mulig skal forstå og bidra til at vi fortsatt klarer å opprettholde posisjonen på toppen. Uten å jobbe knallhardt med å lytte til kundene og sørge for at deres tilbakemeldinger blir brukt for å ytterligere forbedre våre tjenester, klarer vi ikke over tid å forbli relevante for stadig mer krevende kunder. Internett mer enn underholdning – Etter at korona-krisen tilspisset seg opplever for eksempel helsesektoren nye brukermønstre. Færre henvisninger til legespesialister, røntgen og operasjoner kommer inn, mens etterspørselen etter heldigitale tjenester som videolege, medisinske chatbot’er, treningsveiledning og selvhjelpsprogrammer øker dramatisk. Stadig nye digitale løsninger og behandlingstilbud vil bli tilgjengelige, og situasjoner som krisen vi er inne i nå fremskynder en slik utvikling. Et annet eksempel på dette er alle de bedriftene som nå tilrettelegger arbeidsdagen smartere med virtuelle møteplasser. Det vil i tiden fremover, også etter korona-krisen, bidra til fleksibilitet for ansatte som av ulike årsaker i perioder arbeider mest produktivt hjemme. Ti tusen nye kunder i året og årlig trafikkvekst på 50 prosent De siste årene har vi i gjennomsnitt fått nesten 10.000 nye kunder hvert år og internett-trafikken har vokst med mer enn 50 prosent i året de siste årene. Befolkningen venner seg raskere og raskere til nye digitale alternativer. Og situasjonen verden opplever nå fremskynder både dette og erkjennelsen av hvor viktig det er med stabile og robuste nettverk. Sjekk din adresse på 1-2-3 Se om Bergen Fiber kan levere der du bor! Sjekk nå
Kundesenteret holder åpent i hele påsken I en normal påske reduserer vi antall folk på jobb, men fordi nordmenn ikke får reise på påskeferie i år forventer vi flere henvendelser enn normalt, og har derfor justert vår bemanning. Bergen Fiber har derfor tilpasset bemanningen etter dette endrede behovet. Vi har også flere kundeveiledere som kan koble seg på køen dersom vi ser at det er behov for det. Slik at kunder som trenger/ønsker å komme i kontakt med oss skal komme igjennom uten problem. Kundene er opptatt av både muligheter og bekymringer Mens mange nå erfarer at internettlinjen deres ikke lenger er stabil eller rask nok, opplever våre kunder hvor viktig det er med et fibernett. Hver dag besvarer vi rundt 500 henvendelser knyttet til internett og TV, og i tillegg merker vi en økning i interesse når det gjelder telekomløsninger for bedrifter. Kundene spør stort sett om det vanlige. Noen kunder lurer på om fibernettet vårt vil bryte sammen, med voksne på videomøter og barn som spiller online i etasjen over. Da kan vi berolige dem med at vårt fibernett er godt rustet i en slik situasjon. Stabilitet og forutsigbarhet viktigst for kundene I disse tider forsøker vi også å redusere og utsette planlagt vedlikehold, slik at vi ikke påfører kundene våre unødvendige avbrudd i en tid hvor de fleste er avhengige av nettet hele døgnet. Derfor begrenser vi vedlikehold av fibernettet til det absolutt nødvendigste, for å sikre best mulig opplevelse for alle. Lytte, feedback og relevans Vi er svært opptatt av å lytte til markedet generelt og våre kunder spesielt. Gjennom vår daglige kundekontakt, og ikke minst basert på statistikk fra EPSI Rating Norge, vet vi at vi faktisk har og har hatt de mest tilfredse bredbåndskundene de siste ti årene. Å beholde denne posisjonen så lenge forteller oss at vi gjør noe riktig i en bransje med såpass tøff konkurranse. Og daglig leder Fredrik Høst i EPSI Rating Norge, forteller oss at Bergen Fiber i samarbeid med innholdsleverandøren Altibox, i større grad enn konkurrentene klarer å levere en stabil og god internettoppkobling. Vi samler også strukturert tilbakemeldinger fra kundene våre, og ukentlig deler vi dette i organisasjonen for at så mange som mulig skal forstå og bidra til at vi fortsatt klarer å opprettholde posisjonen på toppen. Uten å jobbe knallhardt med å lytte til kundene og sørge for at deres tilbakemeldinger blir brukt for å ytterligere forbedre våre tjenester, klarer vi ikke over tid å forbli relevante for stadig mer krevende kunder. Internett mer enn underholdning – Etter at korona-krisen tilspisset seg opplever for eksempel helsesektoren nye brukermønstre. Færre henvisninger til legespesialister, røntgen og operasjoner kommer inn, mens etterspørselen etter heldigitale tjenester som videolege, medisinske chatbot’er, treningsveiledning og selvhjelpsprogrammer øker dramatisk. Stadig nye digitale løsninger og behandlingstilbud vil bli tilgjengelige, og situasjoner som krisen vi er inne i nå fremskynder en slik utvikling. Et annet eksempel på dette er alle de bedriftene som nå tilrettelegger arbeidsdagen smartere med virtuelle møteplasser. Det vil i tiden fremover, også etter korona-krisen, bidra til fleksibilitet for ansatte som av ulike årsaker i perioder arbeider mest produktivt hjemme. Ti tusen nye kunder i året og årlig trafikkvekst på 50 prosent De siste årene har vi i gjennomsnitt fått nesten 10.000 nye kunder hvert år og internett-trafikken har vokst med mer enn 50 prosent i året de siste årene. Befolkningen venner seg raskere og raskere til nye digitale alternativer. Og situasjonen verden opplever nå fremskynder både dette og erkjennelsen av hvor viktig det er med stabile og robuste nettverk.